Riksrevisionen logotyp, länk till startsidan.
Riksrevisionen logotyp, länk till startsidan.

Digitala tjänster till privatpersoner – stora utvecklingsmöjligheter för statliga myndigheter (RiR 2023:6)

Statliga myndigheters arbete med att utveckla digitala tjänster går långsamt och har kvalitetsbrister, som gör det svårt för privatpersoner att fullt ut använda tjänsterna. Myndigheterna behöver förbättra de digitala tjänsterna, och regeringen behöver intensifiera arbetet med att göra det möjligt för myndigheterna att dela information med varandra.

Sammanfattning

Riksdagens mål är att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Målet omfattar bland annat mötet mellan förvaltning och medborgare, som i allt högre utsträckning äger rum digitalt. Riksrevisionen har granskat om statens insatser för att utveckla myndigheternas digitala tjänster riktade till privatpersoner har varit tillräckligt effektiva. Granskningen är avgränsad till digitala tjänster som syftar till att anmäla eller ansöka om någonting, och som därmed leder till ett ärende hos myndigheten.

Riksrevisionens övergripande slutsats är att statens insatser för att utveckla myndigheternas digitala tjänster inte har varit tillräckligt effektiva. De granskade tjänsterna håller godtagbar kvalitet, men det finns betydande förbättringspotential i flera delar. Det finns även brister i myndigheters sätt att arbeta med att utveckla användbara och tillgängliga digitala tjänster. De största hindren finns dock på systemnivå, och kräver åtgärder från regeringen för att undanröjas.

De myndigheter vi granskat har digitaliserat de flesta tjänster som riktar sig till privatpersoner. Men det finns tjänster som används av många där det ännu inte finns ett digitalt alternativ. Riksrevisionen bedömer därför att digitaliseringsgraden kan höjas ytterligare. Men de flesta myndigheter som ingår i granskningen saknar överblick över hur stor andel av tjänsteutbudet riktat till privatpersoner som är digitaliserat.

De digitala tjänster som Riksrevisionen har granskat håller godtagbar kvalitet, men kan i samtliga fall utvecklas vad gäller användbarhet och tillgänglighet. Men det är stor skillnad i hur användbara och tillgängliga myndigheternas olika tjänster är. Tjänsterna skiljer sig även mycket åt när det kommer till hur utvecklade de är avseende antalet funktioner. Det finns flera konkreta brister. Exempelvis är begrepp ofta tekniska och svåra att förstå, ansökningar kan inte alltid pausas, det saknas ofta möjlighet till interaktion mellan användare och myndighet, och synpunkter kan sällan lämnas direkt i tjänsten. Myndigheterna är också långt ifrån ambitionen om att användaren enbart ska behöva lämna en uppgift en gång.

Riksrevisionen bedömer att myndigheterna inte arbetar med att involvera användare i tillräcklig omfattning, när de utvecklar de digitala tjänsterna. Ett utvecklat arbete på området skulle leda till en avsevärd förbättring vad gäller tjänsternas användbarhet och tillgänglighet, enligt vår bedömning. Det finns också flera exempel på när samarbete mellan myndigheter som skulle kunna förbättra kvaliteten på de digitala tjänsterna ännu inte kommit till stånd. Det finns sålunda mycket som myndigheterna kan förbättra inom ramen för nuvarande förutsättningar.

Digitalisering av tjänster genererar både kostnader och nyttor, men kan vara lönsam och betala sig på ett par år i form av minskad manuell hantering. Myndigheternas användning av kostnadsnyttoanalyser är dock begränsad och i den mån de används undersöks enbart myndigheternas besparingar och inte användarnas. Det finns därför en risk för att myndigheterna gör fel saker eller att de gör för lite.

Myndigheten för digital förvaltning (Digg) är en statlig myndighet som inrättades 2018, med uppgiften att samordna och stödja den förvaltningsgemensamma digitaliseringen och på så sätt öka effektiviteten i detta arbete. Riksrevisionen bedömer att regeringen hittills har styrt Digg alltför mycket genom kortsiktiga, om än omfattande, uppdrag och bör styra Digg mer genom instruktionen.

Det är tydligt att Digg kan komma att spela en viktig roll eftersom myndigheterna arbetar på olika sätt med de digitala tjänsterna riktade till privatpersoner. Än så länge har myndigheten tagit en slags roll som försiktig vägledare och det finns få tecken på att Diggs arbete har fått särskilt stort genomslag i myndigheterna. Digg saknar också verktyg för att påverka myndigheterna. Samtidigt är Diggs arbete i en tidig fas och det är därför svårt att bedöma insatserna hittills.

Digg lägger relativt lite resurser på arbetet med digital tillgänglighet, och har framfört att de vill bli av med sitt tillsynsuppdrag. Digg arbetar dessutom med främjande av digital tillgänglighet i alltför låg utsträckning.

Flera olika statliga utredningar har lyft fram att existerande regelverk försvårar eller hindrar uppfyllandet av de högt uppsatta målen för digitaliseringspolitiken. Trots detta har regeringen tagit få initiativ för att eliminera dessa hinder. I granskningen har det framkommit fler exempel på hinder än vad som redovisats i tidigare utredningar, och problemen återfinns inom generell lagstiftning och inom verksamhetsspecifik lagstiftning. Regeringen behöver mer aktivt undanröja dessa rättsliga hinder, om de höga målen ska kunna uppfyllas.

Rekommendationer

Riksrevisionen lämnar följande rekommendationer till regeringen:

  • Intensifiera arbetet med att i möjligaste mån undanröja de rättsliga hinder som föreligger för att utveckla digitala tjänster. Det omfattar att se över både generell lagstiftning och lagstiftning som är specifik för vissa verksamhetsområden.
  • Klargör den roll som Myndigheten för digital förvaltning ska ha och säkerställ att styrningen ligger i linje med denna roll. Förtydliga även regeringens förväntningar på Myndigheten för digital förvaltnings arbete med tillsyn och främjande inom digital tillgänglighet.
  • Styr Myndigheten för digital förvaltning främst genom instruktion, och mindre genom regeringsuppdrag i regleringsbrev och särskild ordning. Detta för att ge Myndigheten för digital förvaltning förutsättningar att etablera och arbeta mer med sin kärnverksamhet.
  • Överväg att ge Myndigheten för digital förvaltning föreskriftsrätt inom ramen för arbetet med den förvaltningsgemensamma digitala infrastrukturen (Ena), i syfte att stärka enhetligheten i myndigheternas arbete med digitalisering.

Riksrevisionen lämnar följande rekommendationer till de myndigheter som tillhandahåller digitala tjänster riktade till privatpersoner:

  • Säkerställ att användare involveras vid utveckling av digitala tjänster. Exempelvis bör användare kunna lämna synpunkter direkt i tjänsten, och tjänsterna bör genomgående och löpande testas på olika användargrupper, inte minst sådana med särskilda behov.
  • Använd kostnadsnyttoanalyser vid prövning och utveckling av digitala tjänster. Detta gäller särskilt prövning av de tjänster som fortfarande är icke‑digitala, som ett led i en fortsatt digitalisering.
  • Säkerställ att de digitala tjänsterna kan användas av individer med skyddade personuppgifter.

Uppdaterad: 26 mars 2024

Kontakta oss

Skicka dina frågor eller synpunkter via formuläret nedan så ser vi till att de når rätt handläggare. Ange gärna om din fråga har att göra med informationen på just den här sidan. Genom att skicka in en fråga till oss medger du behandling av dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (GDPR).

Läs mer om behandling av personuppgifter

Vad handlar din fråga om?
Vad handlar din fråga om?