Var god dröj, myndigheterna digitaliserar – service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala (RiR 2021:8)

Trots ökad digitalisering är det fortfarande många människor som behöver ringa eller besöka myndigheter för att få hjälp med viktiga ärenden. Statliga myndigheters tillgänglighet har blivit sämre i kanaler som inte är digitala, visar Riksrevisionens granskning.

Den offentliga förvaltningen digitaliseras alltmer. Samtidigt som digitaliseringen har många fördelar är det inte alla medborgare som kan eller vill använda digitala kanaler. Myndigheterna ska vara serviceinriktade och ge den hjälp som krävs för att alla privatpersoner och företag ska kunna ta tillvara sina intressen. Riksrevisionen har därför granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill vara digitala. Myndigheterna har valts ut för att de samverkar om digitala lösningar och har omfattande kontakter med medborgare och företag.

Granskningen visar att var tredje granskad myndighet har orimligt långa väntetider i telefon och att endast ett fåtal av de myndigheter som tar emot fysiska besök följer upp väntetider vid kontoren. De flesta av myndigheterna kan bli bättre på att följa upp servicekvalitet i icke-digitala kanaler och på att analysera målgruppernas behov av kompletterande service.

För att säkerställa att myndigheterna är tillgängliga och erbjuder fullgoda alternativ till digital service rekommenderar vi regeringen att ställa tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler. De granskade myndigheterna bör säkerställa att deras uppföljningar av servicekvalitet också fångar synpunkter från icke-digitala användare. Ett antal granskade myndigheter bör förbättra tillgängligheten till icke-digital service genom att korta väntetiderna till service via telefon och fysisk kundtjänst.