Riksrevisionen logotyp, länk till startsidan.
Riksrevisionen logotyp, länk till startsidan.

Myndigheter allt mindre tillgängliga i icke-digitala kanaler

Trots ökad digitalisering är det fortfarande många människor som behöver ringa eller besöka myndigheter för att få hjälp med viktiga ärenden. Statliga myndigheters tillgänglighet har blivit sämre i kanaler som inte är digitala, visar Riksrevisionens granskning.

Man i callcenter.

Foto: CAIAIMAGE

Digitaliseringen av myndigheters verksamhet bidrar till effektivare och bättre service till medborgarna. För många människor är det dock fortfarande viktigt med goda möjligheter till service via telefon eller fysiska besök.

Riksrevisionen har därför granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan, eller vill, vara digitala.

Granskningen visar att många myndigheter har blivit mindre tillgängliga i icke-digitala kanaler under de senaste tio åren. Telefonväntetiderna ökade hos mer än varannan granskad myndighet, nästan hälften har försämrat sina öppettider i telefonkundtjänst och ett antal har minskat kontorens öppettider.

– Var tredje granskad myndighet har orimligt långa väntetider i telefon. Sju myndigheter har genomsnittliga väntetider som överstiger 10 minuter. Hos Migrationsverket och Arbetsförmedlingen tar det i snitt 35 respektive 23 minuter innan någon svarar, säger Ingrid Edberg, projektledare för granskningen.

Granskningen visar att myndigheternas kundkontakter i digitala kanaler har ökat kraftigt, men att antalet telefonsamtal trots det inte har minskat. Enklare ärenden utförs numera ofta digitalt, samtidigt som fler telefonsamtal kommer från personer som behöver guidning i att använda de digitala tjänsterna.

Många myndigheter undersöker kvaliteten i sin service genom mätningar av kundnöjdhet. Dessa undersökningar är dock i många fall digitala och fångar därför inte alltid upp synpunkter från personer som inte använder digitala kanaler.

Riksrevisor Helena Lindberg, porträtt.

– Digitalisering av myndigheternas service- och tjänsteutbud utgör god hushållning med statens resurser. Samtidigt är möjligheten att få kontakt med myndigheter via telefon och kontor fortfarande viktig. Det behöver beaktas i det fortsatta digitaliseringsarbetet, säger riksrevisor Helena Lindberg.

Rekommendationer i korthet

Riksrevisionen rekommenderar bland annat följande:

  • Regeringen bör ställa tydligare krav på god service även till icke-digitala användare.
  • Myndigheterna bör säkerställa att deras uppföljningar av servicekvalitet också fångar synpunkter från icke-digitala användare.
  • Migrationsverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten, Skatteverket, Kronofogden, Lantmäteriet och Riksarkivet bör korta väntetiderna till service per telefon.
  • Jordbruksverket bör följa upp väntetider till service per telefon.
  • Migrationsverket bör korta väntetiderna till fysisk kundservice.
  • Statens servicecenter bör följa upp väntetider till service vid fysiska kontor.

Se rapporten för fullständiga rekommendationer.

Presskontakt: Olle Castelius, tel: 08-5171 40 04.

Uppdaterad: 15 april 2021

Kontakta OSS

Skicka dina frågor eller synpunkter via formuläret nedan så ser vi till att de når rätt handläggare. Ange gärna om din fråga har att göra med informationen på just den här sidan. Genom att skicka in en fråga till oss medger du behandling av dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (GDPR).

Läs mer om behandling av personuppgifter

Vad handlar din fråga om?
Vad handlar din fråga om?