Resultat

Granskningen visar att ett antal myndigheter har orimligt långa och försämrade väntetider i telefon och att endast ett fåtal av de myndigheter som tar emot fysiska kontorsbesök följer upp väntetider vid kontoren. Det finns inget som tyder på att kvaliteten i den service som ges i icke-digitala kanaler har blivit sämre, men de flesta av myndigheterna kan bli bättre på att följa upp servicekvalitet i icke-digitala kanaler och på att analysera målgruppernas behov av kompletterande service.

Var tredje granskad myndighet har orimligt långa telefonväntetider

Granskningen har bedömt tre aspekter av tillgänglighet. Myndigheternas nåbarhet per telefon är i de flesta fall god, men ett antal myndigheter har orimligt långa och försämrade väntetider i den bemannade telefonkundtjänsten. Sju myndigheter har genomsnittliga väntetider som överstiger 10 minuter. Dessa är Migrationsverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten, Skatteverket, Kronofogden, Lantmäteriet och Riksarkivet. Jordbruksverket har inte uppgifter om genomsnittliga väntetider per telefon, vilket vi bedömer är en brist. Det är också en brist att endast ett fåtal av de myndigheter som tar emot fysiska kontorsbesök följer upp väntetider hos kontoren.

Myndigheternas anträffbarhet räknat i öppettider är överlag god, men har försämrats framför allt när det gäller telefonkundtjänst. Ett antal myndigheter kan även förbättra åtkomligheten till service genom fler funktioner per telefon, såsom återuppringning och alternativ till digital identifiering.

Servicekvaliteten tycks inte ha försämrats men uppföljningen brister

För att bedöma servicekvalitet har Riksrevisionen tagit del av de granskade myndigheternas egna kundundersökningar av hur deras service upplevs. Dessa är inte tillräckliga för att kunna dra generella slutsatser om huruvida servicekvaliteten i de granskade myndigheternas icke-digitala kanaler är rimligt god eller ej.

Utifrån tillgängliga uppgifter kan vi, med undantag för Pensionsmyndighetens service via telefon, dock inte se några tecken på att användarnas upplevelse av servicekvaliteten i myndigheternas icke-digitala kanaler skulle ha försämrats under den granskade perioden. I flera fall genomförs myndigheternas kundundersökningar av servicekvalitet via webb-enkät, vilket gör att icke-digitala användares uppfattning om servicen inte kommer till uttryck.

Endast ett fåtal myndigheter har genomfört studier som ger en tydlig bild av enskildas behov av service i alternativ till digitala kanaler. Det finns viktiga lärdomar att dra av dessa studier för att förstå under vilka omständigheter det går bra att digitalisera myndigheters service och tjänster, och när kontakterna med enskilda bättre hanteras via alternativ till digitala servicekanaler.

Digitaliseringen av myndigheternas tjänster och service är i grunden en positiv utveckling. Men behovet att få stöd vid sidan av de digitala kanalerna kommer sannolikt att kvarstå under överskådlig tid. Alla myndigheter har en skyldighet att vara serviceinriktade och på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att privatpersoner och företag ska kunna ta tillvara sina intressen. Ytterst har regeringen det övergripande ansvaret för att göra en helhetsbedömning och vid behov ställa tydligare service- och tillgänglighetskrav på berörda myndigheter.