Riksrevisionen logotyp, länk till startsidan.
Riksrevisionen logotyp, länk till startsidan.

Skynda långsamt – de statliga servicekontoren i ny regi (RiR 2022:28)

För tre år sedan tog Statens servicecenter över ansvaret för de statliga servicekontoren. Riksrevisionens granskning visar att verksamheten har en rad brister, och att inga nya myndigheter bör anslutas förrän dessa brister är åtgärdade.

Elever som skriver ett prov i ett klassrum.

Sammanfattning

Riksrevisionen har granskat om den lokala statliga serviceorganisationen i Statens servicecenters (SSC:s) regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet. Serviceorganisationen kommer vid utgången av 2022 att bestå av 129 statliga servicekontor runtom i landet där privatpersoner, företagare och bolag kan få service av enklare karaktär från Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Arbetsförmedlingen.

Riksrevisionens övergripande slutsats är att den nya serviceorganisationen inte kan säkerställa att alla besökare får likvärdig service av hög kvalitet. Granskningen har identifierat en rad brister och risker som bör hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. För att inte servicen ska försämras bör dessa åtgärdas innan nya myndigheter ansluts till servicekontoren.

Sedan SSC tog över servicekontorsverksamheten i juni 2019 har allt fler servicekontor öppnats på olika platser i landet. Samtidigt finns det en långsiktig trend mot allt färre besök och ökade kostnader per besök. Riksrevisionen konstaterar att arbetsbelastningen och kostnaderna per besök dessutom varierar kraftigt mellan olika kontor. Därmed finns en risk för att kvaliteten på den service som erbjuds också skiljer sig åt mellan olika kontor. Trots detta saknar SSC ett användbart sätt att följa utvecklingen av kostnader och arbetsbelastning samt principer för att styra resurser dit de gör mest nytta. Regeringens detaljstyrning av kontorens lokalisering gör det svårt för SSC att samtidigt förhålla sig till kraven på kostnadseffektivitet och kvalitet.

Granskningen visar att det finns flera brister i hur arbetet på servicekontoren är organiserat. Det handlar bland annat om att SSC har infört ett enhetligt arbetssätt på servicekontoren utan att säkerställa att lokaler och teknik är anpassade. Problem som tidigare funnits med överhörning och långa inloggningstider i myndigheternas verksamhetssystem har därmed förvärrats.

Riksrevisionen kan också konstatera att det är mycket ovanligt att servicekontoren använder sig av tolk, trots att bristande språkkunskaper anses vara huvudorsaken till att människor besöker servicekontoren. Det är därför tveksamt om det går att säkerställa att alla besökare får den hjälp de har rätt till.

Granskningen visar att många servicehandläggare inte upplever sin roll som tydlig och att de uppfattar det som att olika handläggare ger service på olika nivå.

Det finns brister och stora variationer i den utbildning och informationsförsörjning som samverkansmyndigheterna erbjuder servicehandläggarna. Detta beror delvis på att ingen myndighet har ett helhetsansvar för att anpassa informationen till servicehandläggarna och den möjlighet och tid som de har för att ta den till sig. Förbättringar på dessa områden skulle kunna bidra till en mer enhetlig kunskapsnivå hos handläggarna och skapa bättre förutsättningar för att ge likvärdig service.

Granskningen visar att det saknas tillräcklig uppföljning för att bedöma servicens kvalitet. Detta beror delvis på att det är svårt att mäta kvalitet, men det är också en konsekvens av det delade ansvaret. SSC ansvarar i dagsläget för den uppföljning som görs, samtidigt som samverkansmyndigheterna är ansvariga för servicens innehåll. SSC anser sig inte ha kompetens nog att fullt ut följa upp servicens innehåll och det är svårt för samverkansmyndigheterna att följa upp en verksamhet som bedrivs på en annan myndighet. Resultatet blir att ingen tar ett helhetsansvar för uppföljningen av servicens kvalitet.

Riksrevisionen kan konstatera att den uppföljning som görs av hur ärenden löses på servicekontoren riskerar att undervärdera graden av onödig efterfrågan. Enligt servicehandläggarna finns det ett stort problem med att de inte kan hjälpa besökare med ärenden till myndigheter som anslutits på en lägre servicenivå och vars verksamhetssystem de saknar tillgång till. Detta är en viktig iakttagelse, inte minst i ljuset av att regeringen och SSC planerar att ansluta service från fler myndigheter till servicekontoren.

Slutligen kan Riksrevisionen konstatera att de utmaningar som lyfts i rapporten riskerar att förstärkas i takt med att fler myndigheter ansluts. De svårigheter som idag finns med att resurssätta verksamheten på bästa sätt kommer att bli än större med tillförseln av fler myndigheter och fler parallella verksamhetslogiker.

Servicehandläggarnas möjlighet och tid för att ta till sig kunskap från fler myndigheter kommer att minska. Det finns en övre gräns för vad servicehandläggarna som generalister kan hantera med god kvalitet. Situationen kan hanteras med sänkta servicenivåer men riskerar då att medföra att servicekontoren inte kan hjälpa besökarna med efterfrågad service. Detta ser vi redan tecken på när det gäller den service som ges för Arbetsförmedlingens räkning. Alternativet är en specialisering av servicehandläggarna. Hur detta ska gå till i praktiken och inom givna budgetramar är dock oklart.

Rekommendationer

Rekommendationer till regeringen

  • Överlåt åt Statens servicecenter att bestämma var kontor ska vara lokaliserade för att uppnå god tillgänglighet och samtidigt möjliggöra avvägningar mot kvalitet och kostnadseffektivitet.

Rekommendationer till regeringen och Statens servicecenter

  • Anslut inte fler myndigheter innan det är säkerställt att organisationen kan leverera service av god kvalitet inom ramen för befintliga och nya uppdrag.

Rekommendationer till Statens servicecenter

  • Ta fram en modell för att följa upp kostnadsutveckling och bemanning på kontorsnivå.
  • Säkerställ att tolk används när det behövs.

Rekommendationer till Statens servicecenter och samverkansmyndigheterna

  • Samordna och anpassa informationsförsörjning och utbildning till servicehandläggarnas roll och uppdrag.
  • Säkerställ att den uppföljning som görs är tillräcklig för att bedöma servicens kvalitet.

Uppdaterad: 26 mars 2024

Kontakta oss

Skicka dina frågor eller synpunkter via formuläret nedan så ser vi till att de når rätt handläggare. Ange gärna om din fråga har att göra med informationen på just den här sidan. Genom att skicka in en fråga till oss medger du behandling av dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (GDPR).

Läs mer om behandling av personuppgifter

Vad handlar din fråga om?
Vad handlar din fråga om?