I detta kapitel besvarar vi frågan om samverkansmyndigheterna har försett servicehandläggarna med den information, den utbildning och det stöd som behövs för att de ska kunna fullgöra sitt uppdrag. Riksrevisionen gör bedömningen att det finns förbättringspotential hos flera av samverkansmyndigheterna när det gäller information, utbildning och stöd. Förbättringar på dessa områden skulle kunna bidra till en mer enhetlig kunskapsnivå hos servicehandläggarna och bättre förutsättningar för att ge likvärdig service.
Granskningen visar att det för många servicehandläggare inte är helt tydligt var gränsen går för vad de ska hjälpa besökarna med för samverkansmyndigheternas räkning. En vanlig upplevelse är också att olika handläggare ger service på olika nivå.
Vidare kan vi konstatera att det finns brister i de stöd som samverkansmyndigheterna erbjuder. Bland annat påverkas det dagliga arbetet på servicekontoren av långa väntetider till samverkansmyndigheternas hjälplinje 30 000. Granskningen visar också att de utbildningar som tillhandahålls av samverkansmyndigheterna i varierande grad är tillräckliga och anpassade till servicehandläggarnas uppdrag. Vi kan dessutom konstatera att samverkansmyndigheterna har valt att ordna sin informationsförsörjning på olika sätt och att det finns skillnader i vilken utsträckning informationen är anpassad.
SSC fredar två timmar varje dag för att servicehandläggarna ska kunna ta till sig information och utbildningar. Det är upp till servicehandläggarna att själva avgöra hur tiden ska disponeras.
Avsnitt
4.1 Servicehandläggarna ger service på olika nivå
I detta avsnitt redovisar vi våra iakttagelser om servicehandläggarnas syn på om gränsen för deras uppdrag är tydlig. Vår utgångspunkt är att det är viktigt att det är tydligt och väl förankrat vad servicekontoren ska hjälpa besökarna med. Om gränsen inte är tydlig finns risk för att servicen inte blir likvärdig. Besökarna har rätt att få likvärdig service, oavsett vilket kontor de besöker och vilken handläggare de får hjälp av.
4.1.1 Gränsen för uppdraget är inte helt tydlig för servicehandläggarna
Ett problem som har lyfts i samtliga intervjuer med servicehandläggare är svårigheten att veta var gränsen för deras uppdrag går. I enkäten ställdes därför en fråga om detta gränsdragningsproblem. Enkätsvaren stärker bilden av att många är osäkra på gränserna för deras uppdrag och att osäkerheten är som störst vad gäller uppdraget från de nyligen anslutna myndigheterna.
Tabell 3 Är det tydligt för dig var gränsen går för när ett ärende faller utanför ert uppdrag och kunden ska hänvisas vidare till respektive samverkansmyndighet?
Det är tydligt | Det är delvis tydligt | Det är otydligt | |
|---|---|---|---|
Skatteverket | 44,5 % | 46,6 % | 8,9 % |
Försäkringskassan | 57,7 % | 36,4 % | 5,9 % |
Pensionsmyndigheten | 61,2 % | 33,8 % | 5,0 % |
Arbetsförmedlingen | 38,6 % | 39,5 % | 21,9 % |
Migrationsverket | 24,6 % | 39,3 % | 36,1 % |
Resultaten i tabellen ovan visar att det finns relativt stora skillnader mellan myndigheterna. Tydligast är gränsen för Pensionsmyndigheten. Otydligast är den för Arbetsförmedlingen och Migrationsverket. Resultatet kan framstå som något motsägelsefullt med tanke på att servicenivån för de sistnämnda myndigheterna är lägre än för övriga. Då servicehandläggarna inte har tillgång till Arbetsförmedlingens och Migrationsverkets verksamhetssystem borde kanske den tydligare gränsen för vad man kan hjälpa till med också sätta en tydlig gräns för vad man bör hjälpa till med. Så tycks dock inte vara fallet. I stället tycks den individuella och kollektiva erfarenheten av att arbeta med ärenden från myndigheterna vara avgörande för om man uppfattar gränsen som tydlig eller inte.
Tolkningen får stöd av svaren som vi fick när vi frågade servicehandläggarna om hur de huvudsakligen fått kunskap om var gränsen går. Här valde hela 63 procent svarsalternativet ”via erfarenheter och utbyte med kollegor”. När de svarade på enkäten fanns möjlighet att ange ett eller två svarsalternativ. Av de 539 svarande valde 433 att ange två svarsalternativ och 106 att endast ange ett svarsalternativ.
Tabell 4 Hur har du huvudsakligen fått kunskap om var gränsen går för när ett ärende faller utanför ert uppdrag och kunden ska hänvisas vidare till en samverkansmyndighet?
Antal | Procent | |
|---|---|---|
Via riktlinjer och rutiner från SSC | 147 | 27,3 % |
Via riktlinjer och rutiner från samverkansmyndigheterna | 227 | 42,1 % |
Via den utbildning jag har fått | 166 | 30,8 % |
Via erfarenhet och utbyte med kollegor | 338 | 62,7 % |
Via kontakter med samverkansmyndigheterna på 30 000-linjen | 69 | 12,8 % |
Jag har inte så mycket kunskap om var gränsen går | 25 | 4,6 % |
Även om utbildning, riktlinjer och rutiner från myndigheterna är avgörande för hur servicehandläggarna förstår sitt uppdrag visar sig erfarenhet och erfarenhetsutbyte vara än mer avgörande. Vi antar här att det successivt utvecklas en form av praxis som blir vägledande för den enskilde servicehandläggarens sätt att hantera olika ärenden. Risken med detta är givetvis att tolkningen inte blir enhetlig och att praxis skiljer sig från kontor till kontor. Denna farhåga bekräftas när vi i enkäten frågade om det finns en samsyn om var gränsen går.
Tabell 5 Bland servicehandläggarna du kommer i kontakt med, finns det en samsyn om hur mycket ni ska hjälpa kunden innan ni ska hänvisa vidare till en samverkansmyndighet?
| Antal | Procent |
|---|---|---|
Ja, alla ger hjälp på samma nivå | 64 | 11,9 % |
Delvis, de flesta ger hjälp på samma nivå | 291 | 54,0 % |
Nej, olika handläggare ger hjälp på olika nivå | 179 | 33,2 % |
Vet ej | 5 | 0,9 % |
Tabellen ovan visar att det är mycket ovanligt att servicehandläggarna upplever att alla kollegor ger hjälp på samma nivå. Mer än en tredjedel av de svarande menar att det inte råder någon samsyn om var gränsen går och att olika servicehandläggare ger hjälp på olika nivå. När vi analyserar resultatet uppdelat på respektive kontorsstorlek framgår det att servicehandläggare på de stora kontoren i något större utsträckning än övriga upplever att man gör olika.[106]
4.1.2 Tolkningsutrymme öppnar för olikheter
Utifrån samverkansmyndigheternas perspektiv är servicehandläggarnas uppdrag tydligt. Arbetsförmedlingen beskriver det till exempel som att det som handläggarna ska göra för dem är mycket avgränsat. Det handlar om att arbeta med besökarens frågor utifrån det som finns på hemsidan. Om informationen inte finns att hämta där eller via e‑tjänsterna på Mina sidor ska de hänvisa besökaren att ta kontakt med Arbetsförmedlingen.[107] Även från Försäkringskassan menar man att gränssnittet borde vara tydligt. Servicehandläggarna ska hjälpa så gott de kan utan att handlägga eller ge sig in på myndighetsutövning.[108]
Vi har i våra intervjuer försökt förstå vari svårigheterna med gränsdragningen ligger och varför man gör olika. Vi har identifierat åtminstone tre olika förklaringar till att man gör olika.
En skillnad som beskrivs är att olika kontor har olika praxis. När vi ber om ett exempel berättar en servicehandläggare att det kan handla om att man på vissa kontor stämplar personbevis från Skatteverket, men att man på andra kontor inte gör det. Eftersom servicen därmed inte blir likvärdig leder det bland annat till diskussion med besökare som tidigare fått en stämpel på ett annat kontor. Enligt servicehandläggaren beror skillnaderna på att det saknas tydliga riktlinjer och att olika kontor därför utvecklat olika praxis.[109] Ett annat exempel är att det finns skillnader i hur mycket man använder sig av verksamhetssystemen på olika kontor. Kontor där man fortfarande sitter bakom disk eller just gått över till det nya enhetliga arbetssättet tenderar att använda sig av verksamhetssystem betydligt mer än andra kontor.[110] Det tyder på att det inte är tydligt när servicehandläggarna förväntas använda verksamhetssystemen, vilket öppnar upp för lokal praxisbildning.
Arbetsbelastning utgör en annan förklaring till att servicehandläggarna gör olika. Om bemanningen är låg och antalet besökare är stort kan det påverka sättet att ge service. Det kan till exempel handla om att handläggarna i stället för att hjälpa besökarna att bli mer självgående genom att involvera dem i ärendet, själva löser ärendet åt besökaren, till exempel genom att snabbt knappa sig fram i verksamhetssystemen eller genom att hänvisa besökaren till samverkansmyndigheten.[111]
En annan form av skillnad som beskrivs är att servicehandläggarna gör olika för att de har olika kompetens. En servicehandläggare menar till exempel att det finns de som är osäkra och rädda för att hantera frågor som rör Skatteverket, att det finns andra som aldrig öppnar Pensionsmyndighetens verksamhetssystem och att det finns kollegor som alltid hänvisar besökarna till samverkansmyndigheterna i stället för att själva försöka leta fram informationen eller ringa 30 000.[112] En annan servicehandläggare menar att vissa hjälper mer för att de kan mer och vill vara snälla. Andra låter besökarna göra mer själva eller hänvisar oftare direkt till myndigheterna.[113] En tredje beskriver att det är vanligt att det uppstår missförstånd till följd av servicehandläggarnas bristande kunskap om olika förmåner, funktioner i verksamhetssystem och arbetsrutiner. Konsekvensen blir att besökarna inte får en likvärdig service.[114]
Hur mycket servicehandläggarna gör och hur långt de går för att hjälpa besökarna kan alltså skilja sig åt beroende på lokal praxis, arbetsbelastning och den enskildes kunskapsnivå. Liknande ärenden kan få sin lösning genom att de antingen ger besökaren allmän information, plockar fram ärendespecifik information i verksamhetssystemen eller hänvisar till myndigheten. Att dessa skillnader uppstår beror mest sannolikt på att det finns ett stort tolkningsutrymme för servicekontoren och enskilda servicehandläggare. Att det är tydligt vad de ska göra utifrån samverkansmyndigheternas perspektiv betyder inte att det är tydligt för servicehandläggarna som också har att se till besökarens behov och förväntningar. Liknande ärenden kan hanteras på olika sätt, ibland på mer ambitiösa sätt än andra. Vad som är rätt nivå är fortsatt föremål för diskussion ute på servicekontoren.
4.2 Viktigt med välfungerande stöd till handläggarna
Samverkansmyndigheterna ansvarar för att innehållet i servicen håller god kvalitet och hålls även ansvariga i de fall informationen skulle visa sig vara felaktig. Stöd, informationsförsörjning och utbildning från samverkansmyndigheterna är därför en förutsättning för att servicehandläggarna ska kunna ge en likvärdig service av god kvalitet. Genom att anpassa stöd, utbildning och informationsförsörjning har dessutom samverkansmyndigheterna möjlighet att öka tydligheten i deras uppdrag.
I detta avsnitt redovisar vi våra iakttagelser om de stödfunktioner som samverkansmyndigheterna erbjuder. För att i det dagliga arbetet få stöd, hjälp eller förtydliganden gällande frågor som rör ärendehanteringen finns det i huvudsak två kanaler in till samverkansmyndigheterna, hjälplinjen 30 000 och SSC:s funktionsbrevlåda.
4.2.1 Hjälplinjen 30 000 – bra hjälp men långa kötider
30 000-linjen är en telefonlinje som går direkt till respektive samverkansmyndighet och som ska fungera som ett stöd till servicehandläggarna när de inte på egen hand kan hitta informationen de söker eller när de har andra mer direkta frågor. Det finns också vissa frågor där servicehandläggarna enligt rutin ska ringa till 30 000, till exempel vid viss typ av diarieföring hos Försäkringskassan.[115] När det gäller Arbetsförmedlingen behöver de i större utsträckning ringa till 30 000-linjen för att vidarebefordra handläggning eftersom de saknar tillgång till verksamhetssystemen. Handläggning av Arbetsförmedlingens ärenden via 30 000-linjen sker för besökare som saknar e-legitimation. Det kan tillexempel handla om att skriva in besökaren som arbetssökande eller hjälpa besökaren att byta kontor.[116] Besökare med e-legitimation kan skriva in sig själva via kundarbetsplatser och vid behov få stöd av servicehandläggare. För Arbetsförmedlingen ska servicehandläggarna inte ringa till 30 000-linjen om besökaren har egen e-legitimation. I dessa fall ska besökaren själv ringa till Arbetsförmedlingen.
I enkäten framkommer att de allra flesta upplever att de får den hjälp som de behöver från 30 000-linjen. Det finns dock skillnader i hur de bedömer det stöd som de kan få från de olika samverkansmyndigheterna.
Tabell 6 Jag får den hjälp jag behöver från 30 000-linjen för att kunna ge god service
Instämmer helt | Instämmer delvis | Tar delvis avstånd | Tar helt avstånd | |
|---|---|---|---|---|
Skatteverket | 71,6 % | 25,4 % | 2,4 % | 0,6 % |
Försäkringskassan | 72,3 % | 25,4 % | 1,7 % | 0,6 % |
Pensionsmyndigheten | 86,1 % | 13,2 % | 0,6 % | 0,2 % |
Arbetsförmedlingen | 35,2 % | 37,5 % | 19,5 % | 7,8 % |
Migrationsverket | 40,7 % | 33,9 % | 5,1 % | 20,3 % |
Servicehandläggarna bedömer att stödet som de kan få från Pensionsmyndigheten är bäst och det som de kan få från Arbetsförmedlingen och Migrationsverket är sämst. Förklaringen till varför de värderar stödet från Arbetsförmedlingen lägre har mest sannolikt att göra med den begränsning som myndigheten beslutat om, det vill säga att besökarna själva ska ringa om de har tillgång till digitalt e-legitimation. Många menar att detta utgör ett hinder för deras möjligheter att ge god service till besökarna.[117] Av våra intervjuer framgår också att det har uppstått en del konflikter mellan servicehandläggarna och arbetsförmedlarna som bemannar 30 000 linjen. Konflikten tycks handla om att det finns olika synsätt på när och till vad hjälplinjen ska användas.[118]
Eftersom servicehandläggarna alltid står med besökaren framför sig när ett behov av att ringa 30 000-linjen uppstår, är det viktigt att det går snabbt att komma fram och få svar på frågorna. Om kötiderna är långa uppstår lätt frustration hos både servicehandläggarna och besökarna. När vi frågar om kötiderna är ett problem i det dagliga arbetet menar en relativt stor andel att så är fallet.
Tabell 7 Kötiderna på 30 000-linjen är ett problem i mitt dagliga arbete
Instämmer helt | Instämmer delvis | Tar delvis avstånd | Tar helt avstånd | |
|---|---|---|---|---|
Skatteverket | 6,3 % | 23,7 % | 29,7 % | 40,3 % |
Försäkringskassan | 7,8 % | 26,5 % | 31,0 % | 34,7 % |
Pensionsmyndigheten | 10,6 % | 33,0 % | 31,5 % | 24,9 % |
Arbetsförmedlingen | 5,7 % | 22,3 % | 32,5 % | 39,5 % |
Migrationsverket | 5,1 % | 35,6 % | 22,0 % | 37,3 % |
Mellan 30 och 40 procent upplever kötiderna som problematiska. De uppfattar Pensionsmyndighetens kötider som mest problematiska.
4.2.2 Funktionsbrevlådan – alla får inte adekvat respons
Funktionsbrevlådan är servicehandläggarnas andra kanal in till samverkansmyndigheterna. Funktionsbrevlådan ligger centralt inom SSC och förvaltas av avdelningen ledningsstöd.[119] Dit kan servicehandläggarna skicka synpunkter på dokument, rutiner, och webbsidor samt frågor av större eller mer principiell karaktär. SSC samlar sedan ihop frågorna och sänder dessa vidare till berörd samverkansmyndighet vid behov. Samverkansmyndigheterna återkopplar till SSC som i sin tur kommunicerar ut svaren till servicehandläggarna. Det kan även förekomma att de som bemannar den centrala funktionsbrevlådan inom SSC besvarar frågan utan att involvera samverkansmyndigheterna. När det gäller förbättringsförslag ska servicehandläggarna i stället fylla i ett formulär som finns på SSC:s intranät. Även förbättringsförslagen vidarebefordras till den berörda samverkansmyndigheten som sedan återkopplar till SSC.
I enkäten ställer vi frågan om servicehandläggarna känner till hur de kan framföra synpunkter eller förbättringsförslag till samverkansmyndigheterna. Av de svarande uppger 75 procent (N = 406) att de gör det. Av de som uppger att de känner till hur man gör anger 62 procent (N = 254) att de också använt sig av funktionen för att framföra synpunkter. Det innebär att knappt hälften av servicehandläggarna någon gång har använt sig av funktionen.
För att denna typ av funktioner ska kunna anses ändamålsenliga krävs att någon tar emot frågor och synpunkter, hanterar dem och återkommer med en respons till den som skickat in förslag eller frågor. Att frågan hanteras behöver inte nödvändigtvis betyda att till exempel ett förbättringsförslag genomförs. Förslaget kan avfärdas på goda grunder. Men då är det viktigt att dessa grunder kommuniceras och att frågeställaren uppfattar att hen blivit tagen på allvar.
När vi frågar servicehandläggarna om de fått återkoppling på sina synpunkter och förbättringsförslag svarar 86 procent att de fått återkoppling. Knappt 30 procent upplever dock att de inte blev tagna på allvar och 14 procent menar att de inte alls fått någon återkoppling.
Då dessa funktioner utgör de enda kanalerna för servicehandläggarna att lyfta frågor till samverkansmyndigheterna gör vi bedömningen att det är mycket viktigt att de fungerar som de ska. Att drygt 40 procent inte upplever att de fått en adekvat respons på sina frågor och förbättringsförslag innebär att funktionerna kan förbättras.
4.3 Utbildningar och informationsförsörjning kan bli bättre
I detta avsnitt redovisar vi våra iakttagelser när det gäller stödet till servicehandläggarna i form av utbildning och informationsförsörjning. Vår utgångspunkt är att samverkansmyndigheterna ska tillgängliggöra information och utbildning som är tillräcklig och anpassad för att servicehandläggarna ska kunna ge besökarna likvärdig och korrekt hjälp. Dessutom bör SSC se till att det finns tillräckliga förutsättningar för att tillägna sig information och utbildningar från samverkansmyndigheterna.
4.3.1 Samverkansmyndigheternas utbildningar är i varierande grad anpassade till servicehandläggarnas roll
Samverkansmyndigheterna ska tillhandahålla utbildningar som rör innehållet i de tjänster som erbjuds på servicekontoren.[120]
SSC ansvarar för att ge utbildning med fokus på hur god service ska ges. Det handlar om utbildningar som rör säkerhet, offentlighet och sekretess, samt bemötandefrågor.[121]
Utbildningsplanen innehåller ett antal obligatoriska lärarledda utbildningar. SSC ansvarar för en introduktionsdag för servicehandläggarna, grundutbildningar om att förebygga hot, våld och trakasserier och en kurs i dokumentkunskap. Varje samverkansmyndighet har minst en utbildningsdag som innehåller information om myndighetens ärenden. Undantaget är Försäkringskassan som från och med 2022 har valt att lägga all utbildning digitalt.[122] Skatteverket ansvarar samtidigt för flera lärarledda utbildningsdagar som ges till alla servicehandläggare.[123] De lärarledda utbildningarna hålls ofta av en servicehandläggare från SSC tillsammans med sakkunnig personal från samverkansmyndigheten.[124] Det finns även ett antal obligatoriska webbutbildningar från samverkansmyndigheterna och SSC som handläggarna ska gå i kombination med praktiskt arbete på kontoret. De har också tillgång till några vidareutbildningar, bland annat en utbildning för att bli handledare för nya servicehandläggare.[125]
Vi har frågat servicehandläggarna om de utbildningar som de fått är tillräckliga för att de ska kunna göra ett bra jobb. En klar majoritet anser att de är det, men det finns tydliga skillnader i hur de värderar de olika myndigheternas utbildningar.
Tabell 8 Den utbildning jag har fått är tillräcklig för att jag ska kunna göra ett bra jobb som servicehandläggare[126]
| Instämmer helt | Instämmer delvis | Tar delvis avstånd | Tar helt avstånd |
|---|---|---|---|---|
Statens servicecenter | 50,0 % | 40,0 % | 8,5 % | 1,5 % |
Skatteverket | 38,4 % | 47,4 % | 11,2 % | 3,0 % |
Försäkringskassan | 45,9 % | 43,3 % | 9,1 % | 1,7 % |
Pensionsmyndigheten | 48,3 % | 40,3 % | 9,7 % | 1,7 % |
Arbetsförmedlingen | 18,9 % | 40,9 % | 25,0 % | 15,2 % |
Migrationsverket | 22,2 % | 40,0 % | 26,7 % | 11,1 % |
I tabellen ovan kan vi se att utbildningarna från Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och SSC får liknande omdömen. Merparten av servicehandläggarna instämmer helt eller delvis i påståendet om att utbildningarna är tillräckliga. Det är dock något färre som instämmer helt vad gäller Skatteverket. I enkätens fritextsvar efterfrågas mer utbildningar om Skatteverkets verksamhetssystem, eftersom dessa är många och dessutom upplevs som krångliga.[127]
Resultatet för Arbetsförmedlingen är betydligt sämre. Här tar drygt 40 procent avstånd från att utbildningarna är tillräckliga för att de ska kunna göra ett bra jobb. Resultaten för Migrationsverket liknar de för Arbetsförmedlingen. Resultatet tyder på att det finns en stor förbättringspotential i de nyligen anslutna myndigheternas utbildningar.
Av de fritextsvar som lämnats i enkäten framkommer tydligt att de invändningar som servicehandläggarna har mot utbildningarna inte i första hand är att de innehåller för lite, snarare tvärt om. Den vanligaste invändningen är att utbildningarna inte är tillräckligt anpassade till deras roll. Till skillnad från handläggare på myndigheterna är servicehandläggare generalister och ska ha kunskap inom en mängd olika ärendeslag från respektive myndighet. Flera av de som svarat på enkäten uppger att de saknar en utbildning som är anpassad efter deras faktiska arbete och att de utbildningar som ges ofta är för djupa och innehåller för mycket information.[128] Framför allt uppger servicehandläggarna att de skulle vilja ha mer lärarledd utbildning i stället för digital utbildning. De digitala utbildningarna tillåter inte utbyte och diskussion i lika stor utsträckning som de lärarledda. Det framgår också av fritextsvaren att servicehandläggarna upplever att det saknas vidareutbildning.
Enligt verksamhetsansvarig för utbildningar på SSC är de digitala utbildningarna inte anpassade till servicehandläggarnas uppdrag på samma sätt som de lärarledda. De digitala utbildningarna är primärt framtagna för handläggarna på respektive myndighet. Utbildningarna är därför i vissa fall bredare och innehåller mer information än vad som ryms inom servicehandläggarnas uppdrag. Detta kan delvis vara en resursfråga. På Försäkringskassan har man till exempel valt att använda sig av redan befintliga utbildningar, men försökt att avgränsa det så att servicehandläggarna enbart tar del av vissa delar av utbildningarna.[129] De lärarledda utbildningarna är enklare att anpassa till servicehandläggarnas uppdrag eftersom de kan uppdateras och anpassas löpande efter behov. Att ha utbildningarna på plats skapar också möjlighet för att diskutera och ställa frågor.
4.3.2 Skillnader mellan samverkansmyndigheternas informationsförsörjning
En stor del av tjänsterna vid servicekontoren handlar om att ge allmän information, ge stöd vid självbetjäning och kontrollera att kompletteringar i ärenden eller beslutsunderlag är fullständigt ifyllda.[130] En bra informationsförsörjning, om till exempel förändringar av regler eller rutiner hos samverkansmyndigheterna, är därför viktig för att servicehandläggarna ska kunna hålla sig uppdaterade. SSC har ordnat det så att servicehandläggarna varje morgon har två timmar avsatt tid för att ta del av ny information och nyheter från samverkansmyndigheterna. Tiden kan dock även användas till andra saker, exempelvis webbutbildningar, möten, restid eller flextid.
I enkäten ställde vi frågan om det är enkelt att hitta information och nyheter från respektive samverkansmyndighet.
Tabell 9 Det är enkelt att hitta information och nyheter från respektive samverkansmyndighet.
| Instämmer helt | Instämmer delvis | Tar delvis avstånd | Tar helt avstånd |
|---|---|---|---|---|
Skatteverket | 38,8 % | 47,7 % | 12,0 % | 1,5 % |
Försäkringskassan | 33,4 % | 49,0 % | 15,4 % | 2,2 % |
Pensionsmyndigheten | 60,3 % | 33,0 % | 6,5 % | 0,2 % |
Arbetsförmedlingen | 18,7 % | 40,6 % | 28,8 % | 11,9 % |
Migrationsverket | 23,8 % | 22,2 % | 27,0 % | 27,0 % |
I tabellen ovan kan vi se att det finns ganska stora variationer i hur de bedömer informationsförsörjningen från de olika myndigheterna. Även här kan vi se att myndigheterna som varit del av servicesamverkan under en längre tid får klart bättre omdömen än de nyligen anslutna. Pensionsmyndigheten får det klart bästa omdömet. Drygt 93 procent tycker att det är lätt att hitta information och nyheter från Pensionsmyndigheten. Resultaten visar att det uppfattas som betydligt svårare att hitta information från Arbetsförmedlingen och Migrationsverket.
Skillnaderna kan till viss del förklaras av att servicehandläggarna successivt lär sig att navigera de olika myndigheternas intranät. Ju längre man jobbat i ett system, desto lättare blir det att hitta. Men det är sannolikt inte hela förklaringen. Det finns också stora skillnader i hur samverkansmyndigheterna valt att ordna och tillgängliggöra informationen. När det gäller Arbetsförmedlingen har servicehandläggarna inte tillgång till deras intranät på samma sätt som för övriga myndigheter. SSC har i stället på sitt eget intranät skapat en ingångssida som innehåller flera undersidor där Arbetsförmedlingen löpande lägger upp information som berör servicekontoren.[131] SSC äger layout och struktur på intranätssidan.
Att servicehandläggarna har tillgång till hela intranätet hos några av samverkansmyndigheterna innebär dock att de också har tillgång till information som inte direkt berör deras uppdrag. I enkätens fritextsvar är det flera som lyfter att tydligheten skulle öka om all information och nyheter från samtliga myndigheter som berör servicekontoren var samlade på en och samma sida i stället för flera olika.[132]
4.4 Det delade ansvaret ger utrymme för skillnader
I dagsläget har SSC ordnat det så att servicehandläggarna har två timmar varje morgon för att ta del av information, utöver de första 8 månaderna, när de genomgår merparten av utbildningarna varvat med praktiskt arbete. Hur man väljer att lägga upp inläsningen är upp till var och en, för det finns ingen struktur eller något schema för när man ska läsa in sig på vad.[133] I enkätens fritextssvar finns det några invändningar mot att tiden inte räcker till, men det handlar då främst om att tiden äts upp av annat, exempelvis möten.[134]
Av våra intervjuer med samverkansmyndigheterna framgår dock att just servicehandläggarnas tid och uppmärksamhet upplevs som en trång sektor. Samverkansmyndigheterna har till exempel ibland resurser och möjlighet att erbjuda mer vidareutbildning, men eftersom servicehandläggarna har begränsat med tid dröjer det ofta lång tid innan de kan ta del av den.[135] Samma tendenser verkar även finnas när det gäller informationsförsörjningen. Det framgår av intervjuer att servicehandläggarna i vissa fall inte tar till sig nyheter och information som tillhandahålls av samverkansmyndigheterna.[136]
Sett ur SSC:s perspektiv måste utbildningar och informationsförsörjning skräddarsys efter servicehandläggarnas behov för att de ska ha möjlighet att tillgodogöra sig informationen från alla samverkansmyndigheter. Ju mer information de har tillgång till, desto större är risken för att de inte tar till sig den information som är viktig. Samtidigt finns det en risk med att ge för lite information. För att servicehandläggarna ska ha förutsättningar för att ge besökarna hjälp på en allmän nivå behöver de besitta en djupare kunskap om myndighetens ärenden. Det är följaktligen en stor utmaning att hitta rätt nivå.
En utmaning med dagens modell är då att samverkansmyndigheterna i stor utsträckning själva väljer utformning av och innehåll på utbildningar och informationsförsörjning. Hos samverkansmyndigheterna finns en drivkraft mot att förse servicehandläggarna med så mycket kunskap och information som möjligt på ett för myndigheten kostnadseffektivt sätt. Detta görs givetvis med hänsyn taget till vad som anses nödvändigt för dem att kunna men också med hänsyn till befintliga utbildningar och informationslösningar på respektive myndighet. Inom respektive myndighet finns också ett tryck från olika avdelningar och enheter att få med just deras delar i utbildningarna eller den information som rör just deras ärendeslag.[137]
Eftersom SSC inte är ansvariga för och inte har detaljkunskap om servicens innehåll har de med dagens ansvarsfördelning begränsade möjligheter att påverka utformning och innehåll. Det saknas därför ett helhetsperspektiv på den information och de utbildningar som servicehandläggarna förväntas ta till sig. Resultatet blir att samverkansmyndigheternas utbildningar och informationsförsörjning ser olika ut och att de i olika grad anpassats till servicehandläggarnas behov.
Sammantaget kan vi konstatera att servicehandläggarna till viss del upplever sin roll som otydlig och att de ger hjälp och stöd på olika nivå. Genom en anpassad utbildning och informationsförsörjning har samverkansmyndigheterna möjlighet att öka tydligheten i deras uppdrag. Vi kan dock konstatera att det i dag finns stora variationer i hur samverkansmyndigheterna har strukturerat och anpassat utbildningar och informationsförsörjning. Skillnaderna beror troligen på avsaknaden av ett helhetsperspektiv. Det i kombination med det stora ansvar för kompetensutveckling som läggs på enskilda servicehandläggare stödjer inte utvecklandet av en enhetlig kunskapsnivå hos servicehandläggarna.