I det här kapitlet svarar vi på frågan om myndigheterna i tillräcklig grad har digitaliserat sina tjänster riktade till privatpersoner. Vi bedömer att myndigheterna som vi har granskat har digitaliserat de flesta tjänster som riktar sig till privatpersoner, men långt ifrån alla. Det finns fortfarande tjänster som används av många som inte är digitala. Vi ser också att de flesta användare väljer det digitala alternativet.
Avsnitt
3.1 De flesta av myndigheternas tjänster är digitaliserade
Vi har ställt frågan till myndigheterna i granskningen om hur stor andel av deras tjänster som riktar sig till privatpersoner som är digitaliserade, i avseendet att tjänsternas kundgränssnitt är digitala.[36] Sammantaget har myndigheterna i granskningen uppskattat en hög grad av digitalisering i sitt utbud av tjänster. Däremot skiljer myndigheterna sig åt när det kommer till i vilken utsträckning de har överblick över sitt utbud av digitala tjänster.
Det är svårt att uppskatta den sammantagna andelen tjänster som ännu inte är digitaliserade hos de granskade myndigheterna. En anledning till det är att det saknas en förteckning över samtliga tjänster, digitala eller icke-digitala, som myndigheterna erbjuder privatpersoner. En annan anledning är att det finns olika typer och definitioner av en digital tjänst, och långt ifrån alla innebär att en person inleder ett ärende hos myndigheten (vilket är granskningens definition och avgränsning). En tjänst kan även definieras som möjligheten att fylla i uppgifter och göra prognoser, ta del av information som kan vara generell på webbsidan eller personligt anpassad i inloggat läge.
Försäkringskassan är den enda myndigheten i granskningen som på ett systematiskt sätt följer upp sin digitaliseringsgrad. Övriga myndigheter har i stället uppskattat en siffra på vår förfrågan. Försäkringskassans uppföljning visar att de sammantaget har 160 tjänster som riktar sig till privatpersoner och/eller arbetsgivare. Av dessa finns 90 tjänster både som pappersblankett och som digital tjänst. Ungefär 70 tjänster finns bara som pappersblankett. Av totalt nästan 16 miljoner ärenden per år står de 70 helt icke-digitala tjänsterna för ungefär 5 procent, 750 000 ärenden.[37] Försäkringskassan har alltså digitaliserat de tjänster som har den största volymen användare.
Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten och Trafikverket kan inte uppge en exakt andel, men svarar att endast ett fåtal av de tjänster som riktar sig till privatpersoner ännu inte har ett digitalt kundgränssnitt.[38] Inte heller Skatteverket kan uppskatta en andel, men anger att Skatteverket har påbörjat ett arbete för att sammanställa detta. Skatteverket bedömer att digitaliseringsgraden i tjänster riktade till privatpersoner är hög.[39] Polismyndigheten uppger att det är svårt att uppskatta hur många av Polismyndighetens ärenden som är möjliga att digitalisera eftersom många brottskategorier inte är lämpliga att digitalisera bland annat på grund av att de är komplexa, ovanliga eller känsliga till sin natur.[40]
CSN uppskattar att ungefär 40 procent av tjänsterna riktade till privatpersoner ännu inte är digitaliserade. Kronofogdemyndigheten uppskattar att de har digitala tjänster för 80 procent vad gäller kundgruppen som ska betala och 50 procent för kundgruppen som ska få betalt. I den senare kundgruppen ingår både privatpersoner och andra grupper.[41] Transportstyrelsen uppger olika uppskattningar av digitaliseringsgraden för sina fyra kärnverksamheter, som spänner mellan 50 och 83 procent.[42] UHR svarar att alla tjänster riktade till privatpersoner är digitaliserade.[43]
3.2 Flera vanliga tjänster är ännu inte digitala
Vi har i granskningen fått flera exempel på tjänster som har många användare, men som ännu inte är digitaliserade. De flesta myndigheter som ingår i granskningen uppger att tjänsterna med störst antal användare är digitaliserade, men det finns vissa undantag.
I våra intervjuer med servicehandläggare från Statens servicecenter får vi flera exempel på tjänster som inte går att utföra digitalt, och som besökare får hjälp med vid de statliga servicekontoren.[44] Vi har även fått exempel i de underlag som myndigheterna har skickat till oss. Några exempel på tjänster är flytt från Sverige hos Skatteverket och förnya körkort hos Transportstyrelsen.
Vi har även fått exempel på tjänster som rör barn och kräver dubbel signering, vilket inte är möjligt att göra digitalt i vissa fall. Det handlar exempelvis om att ansöka om för- och efternamn på nyfött barn, ansöka om id-kort för barn och anmäla flerbarnstillägg (föräldrarnas gemensamma anmälan om mottagare).
Det finns också flera icke-digitaliserade tjänster riktade till personer som behöver särskild anpassning såsom särskilda hjälpmedel. Även om detta kan vara tjänster som nyttjas av en mindre grupp användare, ställs denna grupp utanför den digitala servicen när flera myndigheter saknar digitala tjänster riktade till dem. Det handlar till exempel om att ansöka om anpassade prov hos Trafikverket, ansöka om bidrag till hjälpmedel hos Arbetsförmedlingen, ansöka om Rg-bidrag (bidrag till vissa funktionshindrade elever i gymnasieskolan[45]) hos CSN samt ansöka om befrielse från skatteplikt för trängselskatt för fordon som används med stöd av parkeringstillstånd för rörelsehindrade hos Skatteverket.
Polismyndigheten utgör ett undantag bland myndigheterna i granskningen, eftersom särskilda kriterier styr vilka brottskategorier som kan utformas som digitala tjänster. Här spelar alltså andra faktorer än att ärenden förekommer i stora volymer in när Polismyndigheten avgör vilka tjänster som ska digitaliseras. Polismyndighetens kriterier anger att de brottskategorier som kan digitaliseras även ska vara ärenden av enklare karaktär samt ärenden som går att göra kompletta i e-anmälan. Det sistnämnda beror på att det i dag inte går att komplettera sin e-anmälan digitalt.[46]
En av de utvalda livshändelserna i granskningen saknar nästan helt digitala tjänster hos de berörda myndigheterna. Det gäller situationen att bli efterlevande. Servicehandläggarna vid Statens servicecenter beskriver det som att ”människor i sorg möts av en väldigt fyrkantig byråkrati”.[47] Registrering av bouppteckning är i dag inte en digital tjänst. Enligt Skatteverket beror detta på att lagstiftningen på området anger att bouppteckning ska göras på papper.[48] Dödsfallsintyg med släktutredning kan inte heller beställas digitalt (förutom för den som arbetar på begravningsbyrå, krematorium, bank eller försäkringsbolag). Det är möjligt att deklarera dödsbo digitalt, om dödsboet har ett deklarationsombud med e‑legitimation, men processen för att bli deklarationsombud är samtidigt icke‑digital. Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket driver gemensamt informationssidan Efterlevandeguiden. Syftet är att göra det enklare för den som förlorat någon nära. Men på sidan kan man inte utföra några ärenden. Efterlevandeguiden har sedan lanseringen haft ett ökande antal besök.[49]
3.3 De flesta användare väljer det digitala alternativet
De digitala tjänster som ingår i granskningens urval är tjänster som i hög utsträckning används framför sina icke-digitala alternativ. Antalet användare per år varierar mellan omkring 15 000 (ansöka om skuldsanering hos Kronofogdemyndigheten) och flera hundra tusen (exempelvis ansök om sjukpenning hos Försäkringskassan). För de tjänster som går att utföra digitalt varierar andelen digitala användare mellan 41 procent (anmäla brott hos Polismyndigheten) och nära 100 procent (söka utbildning på antagning.se, söka studiemedel hos CSN, ansöka om föräldrapenning hos Försäkringskassan, ansöka om handledarskap hos Transportstyrelsen och boka förarprov hos Trafikverket). Det är dock svårt att jämföra tjänsterna med varandra eftersom tjänsterna är av olika karaktär, Polismyndigheten får exempelvis många anmälningar per telefon. Myndigheterna följer även upp andelen digitala användare med olika intervall.
Skatteverkets digitala tjänst bekräftelse av föräldraskap är ett exempel som illustrerar att det bland vissa grupper tycks finnas en förväntan och stor villighet att utföra sina ärenden digitalt hos myndigheterna. Skatteverket lanserade den digitala tjänsten den 1 januari 2022. Sedan dess har omkring tre fjärdedelar av alla ogifta, nyblivna föräldrar som är folkbokförda i Sverige använt den digitala tjänsten. Fram till att den digitala tjänsten utvecklades var föräldrarna tvungna att besöka familjerättsenheten i den kommun där barnet är folkbokfört. Tjänsten möjliggjordes av en lagändring. Ett annat exempel är Kronofogdemyndighetens delgivningstjänst. Kronofogdemyndigheten lanserade tjänsten 2021 och samma år blev digital delgivning den vanligaste delgivningsformen.[50]
3.4 Många digitala tjänster är osäkra att använda för personer med skyddade personuppgifter
Även om myndigheterna som ingår i granskningen i hög grad har digitaliserat sitt tjänsteutbud riktat mot privatpersoner, finns det grupper som är hindrade från att använda många av de digitala tjänsterna. En sådan grupp är personer med skyddade personuppgifter.
De flesta tjänster som ingår i granskningens urval kan inte användas av personer med skyddade personuppgifter. Det beror på att det endast är utvalda handläggare på myndigheterna som hanterar ärenden från personer med skyddade personuppgifter. Myndigheterna kan i många fall inte garantera att de skyddade personuppgifterna inte röjs då de digitala tjänsterna används.[51] Men det finns undantag. Ett fåtal tjänster finns tillgängliga för personer med skyddade personuppgifter, vilket visar att det är möjligt att utveckla tjänsterna på ett sätt som gör dem tillgängliga för gruppen. Det är exempelvis möjligt för en person med skyddad adress att ansöka till universitet och högskola på antagning.se, men hanteringen av personer med skyddade personuppgifter är manuell. Försäkringskassan har gjort det möjligt att använda tjänster som ansök om sjukpenning, ändra omfattning samt avsluta sjukpenning. Men det går däremot inte att ansöka om bland annat föräldrapenning eller 10 dagar vid barns födelse.
Enligt Skatteverkets uppgifter är det 14 000 kvinnor och 10 000 män som lever med skyddade personuppgifter, antingen sekretessmarkering eller skyddad folkbokföring.[52] Även om detta är en liten grupp i relation till befolkningen i stort, är detta personer som kan ha särskilt stort behov av att utföra sina ärenden digitalt. Ett besök på ett statligt servicekontor eller annan kontakt med myndigheterna kan för dessa personer vara förenat med otrygghet. Jämställdhetsmyndigheten skriver i en rapport från 2021 att det finns brister vad gäller myndigheters digitala tjänster till målgruppen, vilket kan innebära praktiska svårigheter i vardagen.[53]