Bilaga 1. Metoder och intervjuförteckning

Användbarhet och tillgänglighet

Användbarhet och tillgänglighet är två etablerade och delvis överlappande begrepp inom webbdesign. En formell definition av användbarhet finns i ISO 9241–11. Den lyder: ”Den grad i vilken specifika användare kan använda en produkt för att uppnå ett specifikt mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt i ett givet sammanhang.” Användarens behov och upplevelse är alltså utgångspunkten för bedömningen av användbarheten, och definitionen går även i linje med regeringens mål om att digitaliseringen av den offentliga förvaltningen ska förenkla vardagen för medborgare. I regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning från 2012 har regeringen beslutat om tre delmål till målet om en enklare vardag för medborgare. Det första delmålet är att digitala tjänster ska utformas efter användarnas behov. Det andra delmålet är att digitala tjänster ska vara enkla och säkra att använda. Det tredje delmålet är att det ska bli lättare att hitta rätt digital tjänst.

Tillgänglighet handlar om att en digital tjänst ska vara tillgänglig och användbar för alla, oavsett användarens funktionsförmåga. Vi har i granskningen utgått ifrån principen om universell utformning som design. Principen kommer från FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning och är ett av områdena som funktionshinderspolitiken riktas mot för att nå det nationella målet. Lagen om tillgänglighet till digital offentlig service innebär att offentliga aktörer är skyldiga att tillgänglighetsanpassa sina webbplatser, mobilapplikationer och digitala tjänster. De behöver uppfylla de tekniska kraven möjlig att uppfatta, hanterbar, begriplig och robust.[113] De tekniska kraven är specifika och handlar till exempel om att användaren ska kunna navigera sig fram med tangentbord och att innehållet ska kunna tolkas av hjälpmedel.

Workshop med Begripsams panel

Vi har anlitat organisationen Begripsam för att vid tre tillfällen utvärdera ett urval av de granskade digitala tjänsterna ur ett kognitivt perspektiv.

Begripsam utvärderar webbtjänsterna genom workshops. I dessa workshops möts en panel av personer med erfarenhet av kognitiva svårigheter och vana att utvärdera digitala tjänster och går igenom de digitala tjänsterna tillsammans med Begripsam.[114]

Metoden är baserad på barrier walkthrough. Deltagarna reflekterar genom att ”tänka högt”. Det är en metod som lyfter fram och tydliggör vad i det granskade objektet som skapar svårigheter. I steg två vänds sedan fokus mot tänkbara lösningar och förbättringar.[115]

Metoden är också baserad på en så kallad värdebaserad design. Det innebär att personer som är berörda av en design ska ha inflytande i designprocessen. Tanken är att om digitala tjänster utformas med extremanvändares behov i åtanke, alltså personer med svårigheter att använda tjänsterna, blir tjänsterna bättre för alla. Detta bygger på en demokratisk grundtanke och värden så som inkludering, alla människors lika värde, värdighet och trygghet.[116]

Enkät till panelen Rivkraft

Myndigheten för delaktighet har på vårt uppdrag skickat ut frågor i sin webbenkät riktad till undersökningspanelen Rivkraft. Syftet med enkäten var att undersöka hur personer med olika funktionsnedsättningar upplevt tillgängligheten till statliga digitala tjänster. Myndigheten för delaktighet använder Rivkraft som en del i sitt uppföljningssystem av levnadsvillkor för personer med funktionsnedsättning. Panelen är självrekryterad och alla som är 18 år eller äldre och har en funktionsnedsättning kan anmäla sig. Rivkraft genomförs som en webbenkät som skickas ut 3–5 gånger per år. Det är frivilligt att svara. Den enkät vi beställt samlades in under hösten 2022.[117]

Av de 2 782 personer som ingår i Rivkraftpanelen och som fick enkäten var det 2 005 personer som svarade. Svarsfrekvensen var alltså 72 procent. Av respondenterna var 1 489 kvinnor (74 procent), 474 var män (24 procent) och 42 angav annan könsidentitet (2 procent). Åldersfördelningen bland respondenterna visas i tabell 6 nedan.

Tabell 6 Åldersfördelning bland respondenterna av enkäten som skickades till panelen Rivkraft

Anm.: Tredje kolumnen summerar till 99,9 procent på grund av avrundningsdifferens.

Resultaten från enkäten är inte representativa, eftersom panelen är självrekryterad. På grund av detta har vi inte gjort någon bortfallsanalys. Att panelen är självrekryterad kan också påverka resultaten av enkäten. Man kan exempelvis tänka sig att en panel som består av personer som självmant anmält sig kan vara särskilt kritiskt inställd till digitala tjänster. Det går också att tänka sig att personer i en digitalt självrekryterad panel kan vara särskilt duktiga och vana vid att använda digitala tjänster och att detta påverkar deras svar.

Frågorna i enkäten handlade om huruvida respondenterna hade använt någon statlig myndighets digitala tjänst för att ansöka eller anmäla något under de senaste två åren, vilket skäl som fanns om respondenten inte hade gjort det, samt vilken uppfattning de respondenter som använt någon tjänst hade om tillgängligheten i den eller de använda tjänsterna.

Vår genomgång av ett urval digitala tjänster riktade till privatpersoner

Vi har träffat representanter för de myndigheter som tillhandahåller digitala tjänster riktade till privatpersoner för att gå igenom och ställa frågor om tjänsterna i urvalet. Vid dessa tillfällen har ett antal på förhand definierade övergripande teman och frågeställningar varit vägledande. Dessa frågeställningar handlar om tjänsternas utformning, utseende och vilken typ av service som erbjuds i tjänsterna. Nedan visas en sammanställning av vägledande teman och frågeställningar vid genomgång av myndigheternas tjänster.

Tema personlig anpassning: Är tjänsten anpassad till användaren?

• Finns förifylld information om användaren från andra källor?
• Finns ”Mina sidor” eller motsvarande där man kan se och följa sina ärenden?
• Går det att spara uppgifter under tiden man fyller i sin ansökan eller anmälan?
• Kan man göra personliga val, såsom språkinställning?
• Hänvisas det i tjänsten till andra tjänster som användaren kan behöva använda?

Tema användbarhet: Är tjänsten enkel att förstå och använda?

• Är det enkelt att hitta tjänsten på hemsidan?
• Är informationen i tjänsten tydlig så att det är lätt att förstå hur man gör?
• Finns det en förklaring till varför tjänsten behöver vissa uppgifter?
• Används ett enkelt språk i tjänsten och förklaras svårare begrepp?
• Får användaren tydligt besked om att ansökan eller anmälan är mottagen?
• Är det enkelt att komplettera eller ändra i sitt ärende?
• Är det tydligt vilka frågor som är obligatoriska och vilka som inte är det?

Tema interaktivitet: Är tjänsten interaktiv och lyhörd avseende synpunkter?

• Finns det möjlighet att ställa frågor genom att chatta eller ringa i inloggat läge?
• Kan en handläggare spegla tjänsten för att enklare stötta användaren?
• Finns det möjlighet att lämna synpunkter på tjänsten direkt i tjänsten?

Skriftliga frågor och analys av underlag från myndigheterna

Inom ramen för granskningen har vi skickat skriftliga frågor och begärt in underlag från myndigheterna vid tre tillfällen. Frågorna i de två senare utskicken har varit följdfrågor utifrån den information vi fått från myndigheterna och den analys som vi hunnit göra i projektet. Exempel på underlag som vi har tagit emot och analyserat är uppgifter om resursåtgång, tillgång till information från andra myndigheter, uppgift om rättsliga hinder, resultat av egna kundundersökningar av de digitala tjänsterna och frågor om kontakter med Digg. Vi har även gått igenom myndigheternas aktuella strategier som rör digitala tjänster riktade till enskilda och utvärderingar eller internrevisionsrapporter som tagits fram under de senaste tre åren.

Intervjuer och möten

Inledande möten med myndigheter

Gruppintervjuer med servicehandläggare vid Statens servicecenter

Möten med forskare och intresseorganisationer

Genomgång av digitala tjänster riktade till privatpersoner

Begripsams workshops

Övriga intervjuer